Glovyy || Çizim ve Çalışma Eldiveni

CRM (customer Relationship Management ) Nedir?

Pazarlama & Yönetim 30 Ağustos 2016 - 11:11 1045 KEZ OKUNDU 0 YORUM YAPILDI

CRM (customer Relationship Management ) Nedir?

 

 Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile ilişkili her alanda müşteriyi daha anlama, daha iyi algılama, müşterinin beklentilerini doğru çözümleyebilme sürecidir.

CRM’de odak nokta da müşteri vardır ve yönetim felsefesinin temel yapı taşını müşteri ile kurulan ilişkiler oluşturur.

CRM anlayışı ilk olarak bundan 15 yıl önce ABD ve İngiltere tabanlı olarak ortaya çıkmış, sadece küçük ölçekli finans kuruluşlarının, büyük bankaların müşterilerini kendilerine çekmeyi başarması ile önem kazanmıştır.

İşletme tarihini incelediğimizde işletme yönelimlerinin, üretim, satış, pazarlama ve müşteri odaklılık olduğunu görüyoruz.

CRM Neden Ortaya Çıktı?

  1. Yoğun rekabet ortamında pazarlamanın giderek daha maliyetli olması
  2. Müşteri sadakatinin önem kazanması
  3. Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi
  4. Varolan müşterinin elde tutulmasının daha az maliyetli olması ve daha değerli olması
  5. Her müşteriye kendini özel hissettirme ve müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma gerekliliği
  6. İletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler

Memnun müşteri memnuniyetini 5 kişiye aktarırken, memnun olmayan müşteri memnuniyetsizliği 21 kişiye aktarmaktadır. Bu durumda hizmetten memnun olmayan müşteriyi bile anında ve olumlu geri dönüş yaparak en azından memnuniyetsizliğini kötü anlamda paylaşmasını engellemek gerekmektedir.

crm

Sanayi toplumunun gelişmesi ile üretimin artması, seri üretime geçilmesi nedeniyle mal ve hizmetlerin sayısı, kalitesi artmıştır. Çok sayıda ürün ve hizmet arasında seçim yapma hakkına sahip olmuş, daha uygun fiyata, daha kaliteli ürünler alma eğilimi göstermeye başlamıştır. Tüketicinin bu yönde bir alışkanlık edinmesi, üreticilerin müşteriyi çekmek için daha kapsamlı ve uzun vadeli satış pazarlama teknikleri geliştirmelerine yol açmıştır.

Bilgi toplumunda ise müşteri tam odak noktası haline gelmiş, müşteriyi sürekli olarak memnun etmek, müşteriye kaliteli, gerçekçi, doğru ve ihtiyaçlarını tümüyle karşılayan ürünler sunmak gerekliliği doğmuştur. Artık bir ürünü ya da hizmeti satmak değil, satış sonrası destek vermek sürecin en önemli halkası haline gelmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi her ne kadar bilgi teknolojilerini kullanmayı gerektirse de, başarılı bir CRM projesinde ön şart, müşteri odaklı olmaya tüm kurumu dahil ederek hazırlıklı ve istekli olmak, bu yönetim felsefesini benimsemektir. Sonuç olarak CRM ciddi anlamda bir teknolojik altyapı gerektirse de, tamamen yönetim ve strateji konusudur. Bu düşünce ve eylem şeklinin kurum içine yerleştirilmesi gerekmektedir.

CRM stratejisinde 4 önemli aşama vardır. Bu aşamalar şunlardır:

  • Yeni müşteriler bulma
  • Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış
  • Sizi terk etmiş müşterileri geri kazanma
  • Müşterinin sadakatini kazanma

CRM’nin evreleri :

  1. Müşteri seçimi
  2. Müşteri edinme
  3. Müşteri koruma
  4. Müşteri derinleştirme

CRM sürecinin başarılı olarak sonuçlanması için rasyonel kararlara dayandırılması gerekmektedir. CRM tek faktörlü bir uygulama değildir. Şirketteki en alt kademede görev yapan birisinin dahi müşteri memnuniyetini önemsemesi, müşteri şikâyetleri konusunda ilgili olması gerekmektedir.

Ülkemizde bulunan bazı CRM yazılımlarına örnek verecek olursak,

  • Applix (İCRM Suite)
  • Broadvision (Enterprise One-on-One Suite)
  • Chordiant (Unified CRM)
  • Cisco (Customer Interaction Suite)
  • Clarify (eBusiness Solution)
  • eGain (eGain Product Suite)
  • E.piphany (e.5 System)
  • Epicor (eFrontOfficeSc Clientele)
  • FrontRange (FrontOffice 2000)
  • Interact / SalesLogix (SalesLogix Suite)
  • Onyx (Onyx 2000)
  • Oracle (eBusiness Suite)
  • PeopleSoft (Peoplesoft 8)
  • Pivotal (eRelationship 2000)
  • RightNow (RightNow Web)
  • SAP (mySAP)
  • Siebel (eBusiness 2000)

CRM sadece büyük ölçekli firmaların değil, KOBİ’lerin de uygulaması gereken bir yönetim biçimidir. Müşterinin istek ve beklentilerini odak noktasına koymuş her firma, CRM için önemli bir adım atmış demektir.

 



Dijital İçerik Editörü
editor@didaktik.com.tr

BU MAKALEYE YORUM YAP

Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.

BU YAZIYA YORUM YAP